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장지용
[강의] 제344강 : 항공사에 클레임 걸기
항공사에 클레임 걸기 - 클레임도 제대로 걸자! 우리는 가끔 항공사에 클레임을 걸어야 하는 일이 있습니다. 그러한 클레임을 잘 거는 법을 알아보도록 합시다. =========================== 직원에게 화 내지 말고 정식으로 클레임 클레임은 쉽게 말해 '항의'입니다. 항공사의 서비스나 처리 과정 등에 관하여 직원에게 앞에서 항의하는 것은 별로 의미가 없습니다. 그들에게 아무리 성을 내도 결국 직원들은 즉시 필요한 이슈 등이 아닌 이상 대응을 하지 않습니다. 또한, 항공 법령 문제 등으로 인한 문제는 정식으로 클레임을 걸어서 확인을 한 뒤에야 정확한 해명을 들을 수 있습니다. 직원에게 화를 내서 직원들의 불만을 사는 것 보다 회사에 정식으로 클레임을 걸어서 항의하는 것이 진정 직원들이 긴장하는 것이라고 할 수 있습니다. 항공사가 아니더라도 여행지의 숙소, 여행지 관리부서(박물관, 특정 관리부서 또는 기업이 있는 장소), 철도 등에 대해서도 항의를 그 면전에서 하는 것보다 정식으로 클레임을 거는 것이 안전하고 효과적입니다. 사실 국내에서도 불친절 등에 대해서 항의할 때 직원에게 항의하는 것보다 해당 기관에 민원을 보내야 정식으로 그 직원을 징계시키거나 사과를 받아낼 수 있는 것과 같은 원리입니다. (훈장님은 실제로 정부기관 직원이 훈장님에 대한 일을 건방지게 했다는 이유로 해당 정부기관에 항의 클레임을 건 뒤 해당 기관이 "그 직원의 업무를 철수시켰으며 고객중심교육을 다시 시켰다"라는 회신을, 그것도 상급자로부터 들었습니다.) 어떤 일을 클레임 걸어야 하는가? 사실 클레임은 어떤 일이든 걸 수 있습니다. 사소한 문제라도 지적해야 하는 문제, 심지어 비행기 안 화장실 청결이 좋지 않다고 해도 그것도 사실은 정식으로 회사에 클레임을 걸어야 하는 것입니다. 일차적인 업무는 승무원들에게 확인이나 문의를 하는 것이 좋지만, 정식으로 불만사항 등이 있을 때는 항공사에 클레임을 거는 것이 안전합니다. 심지어 훈장님 실화이긴 한데, 엔터테인먼트 콘텐츠에 '야구 관련 콘텐츠가 부족하다'라고 훈장님이 대한항공에 클레임을 건 적도 있었습니다! 무조건 클레임을 걸어서는 안 된다? 그렇다고 해도 클레임을 아무렇게나 걸어서도 안 됩니다. 일단 간단한 문제는 승무원에게 문의하고 진행하는 것이 안전하며, 단순한 엔터테인먼트 장치 오류 이런 문제 정도는 승무원에게 이야기하는 것이 좋습니다. 그렇기에 단순한 음료 등의 요청은 부정적 클레임을 걸 필요는 없습니다. 일단 클레임은 승무원에게 말 할 수 있는 문제나 도움 정도는 부정적 클레임을 안 거는게 맞습니다. 오히려 단순한 문제 정도에서 잘 해결되었다면 칭찬 레터를 써 주는 것이 좋습니다. 클레임은 어디에다가 거나요? 대부분의 항공사들은 '고객센터' 등의 이름으로 VOC (Voice of Customer), 즉 고객의 소리 게시판이 있습니다. 공개 게시판은 대부분 아니며, 관리 시스템만 목록을 볼 수 있습니다. 여행자는 이곳에 회신을 받을 방법을 선택하여 회신을 기다립니다. 대체로 E-Mail 회신이 애용되고 있습니다. 언어는 한국계 항공사가 아닌 이상 대체로 영어로 하는 것이 맞습니다. 다만 KLM 네덜란드 항공은 한국지사가 있고 심지어 한국어 서비스가 되는 카카오톡 상담실까지 운영할 정도입니다. 한국계 항공사는 당연히 한국어로 클레임을 써도 됩니다. 클레임을 걸 때는 클레임 내용 뿐만 아니라 언제 항공여행을 하다가 생긴 일인지 날짜와 여정지 또는 항공편 번호를 반드시 기입해야 합니다. (예를 들어 '0월 0일 런던-인천 비행편에서 있었던 일입니다' 등을 기입하는 것입니다.) 다만 항공사에 일반적인 문의(마일리지 문제, 라운지 문제 등)를 할 때에는 이것을 생략할 수 있습니다. 좋은 일로도 클레임을 건다? - 칭찬 레터 그렇지만 이 클레임 넣는 곳에 칭찬을 넣어도 되는 부분이 있습니다. 바로 승무원들이 간절히 기대한다는 전설의 메시지인 이른바 '칭찬 레터'입니다. 여행자들은 항공여행 도중 승무원으로부터 좋은 서비스를 받았다면, 이 클레임 거는 곳의 통로를 이용하여 해당 승무원 이름과 여행한 항공편 번호 등을 기록하여 남겨주면, 회사측에서 감사 메시지도 전해주고, 거론된 승무원에게도 이 사실을 알려줍니다. 몇몇 항공사는 승무원 인사고과 점수에 이러한 칭찬 레터를 받은 횟수를 반영한다고 합니다. 따라서 여행자들은 승무원의 좋은 서비스를 받았다면 가급적 칭찬 레터를 써 주는것이 좋습니다. 적절한 클레임은 여행에 도움이 됩니다 그래도 여행자들은 적절한 방식으로 항공사, 숙박업소, 여행지 관리부서 또는 기업, 철도회사 등에 적절한 클레임을 넣어주는 것이 적절한 방법입니다. 적당한 지적은 그만큼 회사 발전과 여행자의 편의 보장 및 발전에 도움이 되기 때문입니다. 한국에서는 클레임을 부정적으로 여겨서 특히 몇몇 기관은 '민원 발생 시 불이익'등을 규정하는 집단도 있지만, 적절한 클레임은 오히려 여행자에게 매우 도움이 되는 방법이니 적절한 순간에 클레임을 잘 거시기 바랍니다! ======================= 오늘은 항공사에 클레임 넣는 법을 알아봤습니다. 다음 시간에는 항공기념품에 대해서 알아보겠습니다! |
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