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장지용
[강의] 제323강 : 승무원 사용설명서 - 오늘 비행을 같이 따라가보자!
승무원 사용설명서 - 오늘 비행을 같이 따라가보자! 훈장님이 최근 너무 지쳐서 강의가 좀 늦어진 점 사과드립니다. 이제 실제로 여행자들이 승무원을 어떻게 항공여행 과정에서 마주보는 과정을 짚어보도록 하겠습니다. ============ 체크인을 하는 사람은 승무원이 아니다? 여러분이 공항에서 체크인을 했을 때 카운터에서 맞이하는 사람을 흔히 '지상직 승무원'이라고 부르는데, 이것은 잘못된 표현입니다. 사실은 항공사가 위탁한 회사 직원이거나, 운이 좋아야 항공사 직원(해외 취항지의 경우 현지 지사가 설치되어있기도 합니다.)일 뿐입니다. 그래서 가끔은 승무원 복장이 아닌 일반 직장인 같은 복장으로 근무하기도 합니다. 승무원들이 여행자를 만나기 전 : 브리핑 시간 승무원들이 여행자를 만나기 전, 승무원들은 지정된 장소에 집합합니다. 항공사 사무실이 주로 사용되기도 하고, 가끔은 비행기 앞에서 집결하기도 합니다. 승무원들은 이 시간을 '브리핑'이라고 하는데, 보통 직장인으로 치면 '업무 전 회의', 즉 '조회' 정도에 해당됩니다. 이 시간에 관계자들이 주요 항공 정보를 제공하기도 하고, 비행과 승객 특성에 대한 정보를 공유하기도 합니다. 몇몇 항공사는 이 시간에 업무 배정이 있기도 하고, 대학교 조별과제식으로 모였다가 흩어지는 방식의 항공사에서는 통성명 시간도 있습니다. 승무원들이 브리핑에서 제일 크게 경험하는 것은 바로 '안전 교육' 문제인데, 랜덤으로 질문하는 안전 관련 사안 질문에 답변하지 못하면 '안전 규정 미숙지' 명목으로 비행에서 제외되는 사태가 발생하기도 합니다. (이러면 재교육 들어가는 편입니다.) 승무원과 여행자의 첫 만남 : 탑승 시간 여행자들이 체크인과 출국 수속을 마치고 드디어 탑승을 시작하면 승무원들은 환영 업무와 함께 몇가지 업무를 합니다. 1. 승객의 탑승권 검사 2. 환영 인사 (여행자는 이때 승무원에게 친절한 인사를 건네십시오!) 3. 좌석 안내 (특히 해외여행 초보자이거나 미성년자 여행자일 경우 더!) 4. 이륙 전 질서 유지 5. 일부 승객의 짐을 선반 위에 올려놓기 (이 이슈로 승무원의 암리치 검사가 강화된 것이기도 합니다.) 등이 있습니다. 참고로, 국내 항공사의 경우 승객의 짐을 승무원이 선반 위에 잘 올려주지만 외항사의 경우 어린이, 어르신 여행자등 특별한 사정이 없는 한 여행자가 직접 선반에 올려야합니다. 승무원들이 안전 설명을 한다? FSC에서는 AVOD 시스템을 통해 여행자들에게 안전수칙을 설명하지만(다음에 그 비디오 시사회를 할 것입니다.), LCC에서는 승무원이 직접 나와서 설명하는 편입니다. LCC를 타시는 분들은 이때 승무원의 설명에 귀를 기울여주세요! 기내식 시간에 기내식 시간이 되면 승무원들이 카트를 들고 분주히 움직입니다. 그러면서 줄마다 희망 기내식을 묻고 여행자가 선택한 기내식을 그 자리에서 건네줍니다. 국내 항공사일경우에는 한국어로 묻고, 외항사의 경우 한국인 승무원이 있을때는 한국어로 묻지만 그렇지 않을때는 영어로 질문합니다. 그러니 승무원이 뭔가 수레를 밀면서 'Would like A or B?' 이런 식의 문장으로 물어볼 때 답을 잘 해주면 됩니다. 판매 시간에 판매 시간이 되면 직접 판매 카탈로그를 들고 가거나 구입 관련 문의를 직접 승무원이 진행합니다. 이 부분은 나중에 면세점 편에서 다시 설명해드릴게요! (다만 최근에는 인터넷 기내면세점이 인기있습니다!) 간식 시간에 항공사에 따라 간식을 지급하는 경우가 있는데, 항공사에서 간식을 지급할 때 일괄 지급 방식도 있으나 몇몇 항공사는 선택형 방식을 채택했기 때문에 선택지까지 다 알려줍니다. 대한항공의 경우 피자빵과 삼각김밥을 선택할 수 있으며 카타르항공 같은 곳은 간식 리스트를 일일이 읊어주는 것도 고역이라고 할 정도입니다. 국내 항공사 간식의 비장의 카드인 컵라면의 경우, 승무원을 호출하여 주문하여야 합니다. 음료 서비스의 경우에도 승무원을 호출하여 주문하여야 합니다. 일반적으로 물, 사이다/콜라 등 청량음료, 오렌지주스 같은 주스 정도에서는 최대한 성의있게 잘 제공하는 편이지만 주류(酒)의 경우 음주 후 소란 방지등을 위하여 승무원들이 체크를 해서 일정 수준 이상 주문시 주문 거절을 하기도 합니다. 참고로 으레 커피나 차는 한 두번 정도 제공됩니다. 그래서 가끔 'Coffee or Tea?'를 묻는 일이 있는 것입니다. LCC의 경우 직접 주문하여 결제까지 진행해야합니다. 참고로 체크카드가 안 된다는 점 참조 바랍니다. 즉, 현금 결제나 신용카드 결제만 허용되어있다고 보시면 됩니다. 알 수 없는 종이를 나눠주는 것 같아보여도! - 입국 준비 지원 승무원들이 기내를 돌아다니며 알 수 없어보이는 종이를 나눠주는 일이 있는데, 이것은 이상한 일이 아니고 바로 입국 카드를 나눠주는 것입니다. 입국을 위하여 작성해야 하는 입국 카드를 미리 나눠주고 작성할 수 있도록 합니다. 필기구는 빌려준다지만 항공사에서는 이 반납 비율이 낮아서 고생이라고 합니다. 개인 필기구를 지참하여야 할 이유가 바로 이것 때문이기도 합니다! 국내 복귀시에는 세관 신고 문서를 나눠줍니다. 국내 복귀시에는 입국카드나 입국심사가 없습니다. 항공여행 애로사항 대응 여행자는 항공여행 도중 벌어지는 각종 애로사항을 청취하고 이 애로사항을 해결 가능 범위 내에서 해결하기도 합니다. 훈장은 AVOD 작동 오류에 대해 항의하고 시정받았습니다. 그리고 승무원은 간단한 간호나 응급 요령을 알기 때문에 간단한 응급처치나 항공여행 도중 건강 문제 관련 도움을 제공하기도 합니다. (훈장은 항공여행이 길어서 잠을 자야하는데 잠을 못 잔다고 애로사항을 승무원에게 이야기했다가 그에 상응하는 서비스를 받았습니다. 안대와 따뜻한 물을 서비스받았거든요!) 참고로, 훈장님의 팁이라면 이러한 애로사항이 만족스럽게 해결되었다면 그 승무원 이름을 잘 기억해뒀다가 귀국 후 항공사 홈페이지에 '고객의 소리'등을 통하여 감사 메시지를 전달하는 것을 권장합니다. 승무원들이 이것을 대단히 좋아한다고 합니다. 착륙 과정에서 착륙 과정에서 승무원들은 돌아다니며 여행자들이 착륙 준비를 할 수 있도록 합니다. 안전벨트 착용 여부, 풋 레스트(발 받침대)를 올렸는지 여부 등을 확인합니다. 착륙이 이뤄지고 이제 공항에 완전히 도착하였을 때 안내방송으로 착륙 사실을 안내받으면 여행자들은 짐을 풀고 승무원에게 작별인사를 한 다음, 환승하거나 입국하면 됩니다. 만약에, 항공사고가 발생했을 때 운이 좋지 않아 항공사고가 발생했을 때는 승무원들이 평어를 사용합니다. 즉, 존대를 하지 않습니다. 그리고 상대적으로 명령조로 이야기하는 편입니다. 이는 사고 대응 효율성을 위하여 일부러 승무원들이 이렇게 훈련받았기 때문입니다. 이럴 때는 승무원이 갑질을 하는 것이 아닙니다. 승무원 호출은 어떻게? 승무원을 부를 때는 여행자의 좌석이나 리모컨 등에 있는 승무원 호출 버튼을 누르면 됩니다. 대체로 사람 모양의 아이콘이 사용되고 있습니다. 대신, 너무 많이 부르지 마십시오.
========================== 다음 시간에 드디어 기내 안전수칙 영상 시사회를 엽니다. 해외 주요 항공사나 독특한 안전수칙 영상들을 한눈에 시청해보세요! |
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